游客參加另行付費項目受傷，旅行社擔(dān)責(zé)嗎？

本次事故中存在三組法律關(guān)系，分別如下：

其一，旅行社與游客之間簽訂了旅游合同，雙方成立合同法律關(guān)系。根據(jù)《旅游法》規(guī)定及包價旅游合同約定，游客購買旅行社推出的包價旅游產(chǎn)品，旅行社應(yīng)當對游客的人身、財產(chǎn)安全盡到必要的安全提示、安全保障義務(wù)。

其二，旅行社選擇車行作為旅游產(chǎn)品供應(yīng)商，車行即為旅行社的履行輔助人。旅行社在選擇供應(yīng)商時應(yīng)當選擇合法有資質(zhì)的供應(yīng)商，車行作為履行輔助人，如因其履行旅游合同期間存在故意或過失行為導(dǎo)致游客人身損害、財產(chǎn)損失的，如游客要求旅行社承擔(dān)責(zé)任的，由旅行社承擔(dān)責(zé)任，旅行社承擔(dān)責(zé)任后，有權(quán)向車行追償。

其三，游客與車行成立服務(wù)合同法律關(guān)系。車行作為車輛供應(yīng)商，應(yīng)當保證其提供的車輛符合國家、地方或相關(guān)行業(yè)標準，能夠正常滿足代步需求。如因車輛原因造成游客人身或財產(chǎn)損失的，由車行承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

1.行為定性

本案中，旅行社組織的騎行活動并未涵蓋在行程中，而是在合同之外旅行社與游客達成的另行付費項目。對于另行付費項目，通常來講，提供另行付費項目的經(jīng)營者與旅行社之間或多或少存在著業(yè)務(wù)關(guān)系，可以視為旅行社的供應(yīng)商，如果旅行社未盡謹慎選擇義務(wù)，需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

即使旅行社沒有從推薦項目中獲利，比如純粹是導(dǎo)游熱心幫忙，而由于旅行社對旅游目的地的資源掌握、信息獲取、風(fēng)險認知等程度上具備相對優(yōu)勢，其建議和意見會很大程度上影響身處異地他鄉(xiāng)的游客進行選擇。

所以旅行社對此仍負有一定的安全保障義務(wù)，有義務(wù)了解旅游者參與的由其推薦的另行付費項目經(jīng)營者的經(jīng)營資質(zhì)、風(fēng)險程度、應(yīng)急措施等情況，并事先向旅游者明確告知及提示。

2.事故定性

本案中，由于并未向無交警部門出具的交通事故責(zé)任認定書，對造成該起事故的原由，通過當事人陳述及周圍群眾描述，基本還原為車行工作人員在領(lǐng)航時，為避免與前方車輛相撞采取急剎車措施，游客騎行的后車由于距離過近，避讓不及，遂發(fā)生側(cè)翻事故，致使游客人身損失及手機損害的事實。

因此，案涉事故實際為游客自身行為造成的單車事故。

3.責(zé)任分析

在本起事故中，因避讓前車導(dǎo)致后車事故，根據(jù)類似交通事故的責(zé)任判定原則，二車均存在部分責(zé)任，故車行及游客各自均應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。

此外，除非旅行社提前舉證其就騎行路線、路況、天氣、安全注意事項等盡到了充分的提示告知，并在事故發(fā)生后積極對游客采取積極治療、送醫(yī)等措施，否則旅行社均可能因安全保障義務(wù)履行不到位承擔(dān)部分賠償責(zé)任。

在本起事故中，游客提出訴求有一個明顯變化過程，即從“僅提出賠付手機維修費用”到要求旅行社“賠付醫(yī)療費、手機維修費用甚至退還部分團款”。為什么游客的訴求會發(fā)生這種變化呢？

主要在于旅行社未及時安撫游客情緒，未給游客一個預(yù)期的可見結(jié)果，導(dǎo)致游客始終處于情緒激化的狀態(tài)，從而令事故的處置成本增加。

因此，在處置類似旅游投訴事故時，建議注意以下細節(jié)：

（1）表明態(tài)度。旅行社在收到游客提出的投訴時，應(yīng)第一時間向游客明確旅行社將全面、認真處理該訴求，并在一定時限內(nèi)給予游客答復(fù)。讓游客能夠感受到旅行社處理投訴的態(tài)度，穩(wěn)定其情緒。

（2）全面地了解事故。受理投訴后，旅行社應(yīng)立即與案涉團隊、導(dǎo)游、工作人員、其他團員了解事發(fā)過程，并固定相關(guān)證據(jù)，與旅行社法務(wù)一同明確法律關(guān)系、責(zé)任承擔(dān)及處置方案與思路。

（3）了解團隊操作規(guī)范。除了解案涉事故外，旅行社還應(yīng)了解該團隊在合同簽訂、團隊操作等方面是否存在違法違規(guī)或不當之處，防止游客將之作為投訴處置談判籌碼。

（4）綜合決策。除了將案涉事故、案涉團隊、責(zé)任承擔(dān)等作為考量因素外，旅行社還應(yīng)考慮如因該事故和解失敗產(chǎn)生的額外成本，如輿論影響、應(yīng)訴成本，從而綜合決策，最好維護旅行社合法權(quán)益。

旅行社作為旅游活動的組織者，要規(guī)范經(jīng)營行為，加強導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與管理，嚴格按照合同約定進行旅游活動，不得擅自更改行程安排。旅行社作為旅游經(jīng)營者，應(yīng)當負責(zé)約束領(lǐng)隊、導(dǎo)游人員的行為。導(dǎo)游員代表旅行社為游客服務(wù)，應(yīng)該嚴格按照合同約定的內(nèi)容進行，如果旅游者要增加合同外的項目，一定要認識到這是變更合同的行為，需雙方達成合意才能變更，如拿不準應(yīng)及時向旅行社反映。

對于風(fēng)險高的自費項目，應(yīng)首先考慮旅游者的人身、財產(chǎn)安全，如認為不適合旅游者的，予以婉言拒絕。如果旅游者執(zhí)意進行，則導(dǎo)游員還是要盡到謹慎選擇、明確提醒的義務(wù)，書面告知旅游者可能出現(xiàn)的意外情況，明確責(zé)任，維護雙方的權(quán)益。

除了民事責(zé)任外，根據(jù)《旅游法》第九十七條之規(guī)定，如旅行社向不合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)的，還可能面臨沒收違法所得、罰款、吊銷執(zhí)照等行政處罰。

因此，不論是出境旅游還是境內(nèi)旅游，組團社都應(yīng)當對旅游目的地供應(yīng)商的資質(zhì)進行審查。一般來說，這種審查是書面審查，組團社在確認供應(yīng)商是否具備接待旅游團隊的資質(zhì)時，只要供應(yīng)商提供了這些資質(zhì)證明且是合法合規(guī)的，組團社就可以放心訂購這些產(chǎn)品和服務(wù)，也就履行了審查義務(wù)。

最后，建議旅行社重視旅游投訴處理，滿足條件的，設(shè)立專職的質(zhì)檢人員作為投訴處理專員，并建立適宜本公司的投訴處理制度，從而防止因旅行社未及時處置一般投訴，導(dǎo)致?lián)p失擴大的承擔(dān)嚴重后果。

因旅行社不重視，拒賠游客幾百元的訴求，導(dǎo)致事態(tài)擴大，賠償幾萬元并遭受行政處罰的案例比比皆是。

如有問題可咨詢中國第一家旅游行業(yè)專業(yè)精品律所——華旅律師事務(wù)所潘律師19138467135。