游客參加另行付費(fèi)項(xiàng)目受傷，旅行社擔(dān)責(zé)嗎？

本次事故中存在三組法律關(guān)系，分別如下：

其一，旅行社與游客之間簽訂了旅游合同，雙方成立合同法律關(guān)系。根據(jù)《旅游法》規(guī)定及包價(jià)旅游合同約定，游客購買旅行社推出的包價(jià)旅游產(chǎn)品，旅行社應(yīng)當(dāng)對(duì)游客的人身、財(cái)產(chǎn)安全盡到必要的安全提示、安全保障義務(wù)。

其二，旅行社選擇車行作為旅游產(chǎn)品供應(yīng)商，車行即為旅行社的履行輔助人。旅行社在選擇供應(yīng)商時(shí)應(yīng)當(dāng)選擇合法有資質(zhì)的供應(yīng)商，車行作為履行輔助人，如因其履行旅游合同期間存在故意或過失行為導(dǎo)致游客人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，如游客要求旅行社承擔(dān)責(zé)任的，由旅行社承擔(dān)責(zé)任，旅行社承擔(dān)責(zé)任后，有權(quán)向車行追償。

其三，游客與車行成立服務(wù)合同法律關(guān)系。車行作為車輛供應(yīng)商，應(yīng)當(dāng)保證其提供的車輛符合國家、地方或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能夠正常滿足代步需求。如因車輛原因造成游客人身或財(cái)產(chǎn)損失的，由車行承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

1.行為定性

本案中，旅行社組織的騎行活動(dòng)并未涵蓋在行程中，而是在合同之外旅行社與游客達(dá)成的另行付費(fèi)項(xiàng)目。對(duì)于另行付費(fèi)項(xiàng)目，通常來講，提供另行付費(fèi)項(xiàng)目的經(jīng)營者與旅行社之間或多或少存在著業(yè)務(wù)關(guān)系，可以視為旅行社的供應(yīng)商，如果旅行社未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

即使旅行社沒有從推薦項(xiàng)目中獲利，比如純粹是導(dǎo)游熱心幫忙，而由于旅行社對(duì)旅游目的地的資源掌握、信息獲取、風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知等程度上具備相對(duì)優(yōu)勢，其建議和意見會(huì)很大程度上影響身處異地他鄉(xiāng)的游客進(jìn)行選擇。

所以旅行社對(duì)此仍負(fù)有一定的安全保障義務(wù)，有義務(wù)了解旅游者參與的由其推薦的另行付費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)營者的經(jīng)營資質(zhì)、風(fēng)險(xiǎn)程度、應(yīng)急措施等情況，并事先向旅游者明確告知及提示。

2.事故定性

本案中，由于并未向無交警部門出具的交通事故責(zé)任認(rèn)定書，對(duì)造成該起事故的原由，通過當(dāng)事人陳述及周圍群眾描述，基本還原為車行工作人員在領(lǐng)航時(shí)，為避免與前方車輛相撞采取急剎車措施，游客騎行的后車由于距離過近，避讓不及，遂發(fā)生側(cè)翻事故，致使游客人身損失及手機(jī)損害的事實(shí)。

因此，案涉事故實(shí)際為游客自身行為造成的單車事故。

3.責(zé)任分析

在本起事故中，因避讓前車導(dǎo)致后車事故，根據(jù)類似交通事故的責(zé)任判定原則，二車均存在部分責(zé)任，故車行及游客各自均應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。

此外，除非旅行社提前舉證其就騎行路線、路況、天氣、安全注意事項(xiàng)等盡到了充分的提示告知，并在事故發(fā)生后積極對(duì)游客采取積極治療、送醫(yī)等措施，否則旅行社均可能因安全保障義務(wù)履行不到位承擔(dān)部分賠償責(zé)任。

在本起事故中，游客提出訴求有一個(gè)明顯變化過程，即從“僅提出賠付手機(jī)維修費(fèi)用”到要求旅行社“賠付醫(yī)療費(fèi)、手機(jī)維修費(fèi)用甚至退還部分團(tuán)款”。為什么游客的訴求會(huì)發(fā)生這種變化呢？

主要在于旅行社未及時(shí)安撫游客情緒，未給游客一個(gè)預(yù)期的可見結(jié)果，導(dǎo)致游客始終處于情緒激化的狀態(tài)，從而令事故的處置成本增加。

因此，在處置類似旅游投訴事故時(shí)，建議注意以下細(xì)節(jié)：

（1）表明態(tài)度。旅行社在收到游客提出的投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向游客明確旅行社將全面、認(rèn)真處理該訴求，并在一定時(shí)限內(nèi)給予游客答復(fù)。讓游客能夠感受到旅行社處理投訴的態(tài)度，穩(wěn)定其情緒。

（2）全面地了解事故。受理投訴后，旅行社應(yīng)立即與案涉團(tuán)隊(duì)、導(dǎo)游、工作人員、其他團(tuán)員了解事發(fā)過程，并固定相關(guān)證據(jù)，與旅行社法務(wù)一同明確法律關(guān)系、責(zé)任承擔(dān)及處置方案與思路。

（3）了解團(tuán)隊(duì)操作規(guī)范。除了解案涉事故外，旅行社還應(yīng)了解該團(tuán)隊(duì)在合同簽訂、團(tuán)隊(duì)操作等方面是否存在違法違規(guī)或不當(dāng)之處，防止游客將之作為投訴處置談判籌碼。

（4）綜合決策。除了將案涉事故、案涉團(tuán)隊(duì)、責(zé)任承擔(dān)等作為考量因素外，旅行社還應(yīng)考慮如因該事故和解失敗產(chǎn)生的額外成本，如輿論影響、應(yīng)訴成本，從而綜合決策，最好維護(hù)旅行社合法權(quán)益。

旅行社作為旅游活動(dòng)的組織者，要規(guī)范經(jīng)營行為，加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與管理，嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行旅游活動(dòng)，不得擅自更改行程安排。旅行社作為旅游經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)約束領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員的行為。導(dǎo)游員代表旅行社為游客服務(wù)，應(yīng)該嚴(yán)格按照合同約定的內(nèi)容進(jìn)行，如果旅游者要增加合同外的項(xiàng)目，一定要認(rèn)識(shí)到這是變更合同的行為，需雙方達(dá)成合意才能變更，如拿不準(zhǔn)應(yīng)及時(shí)向旅行社反映。

對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)高的自費(fèi)項(xiàng)目，應(yīng)首先考慮旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，如認(rèn)為不適合旅游者的，予以婉言拒絕。如果旅游者執(zhí)意進(jìn)行，則導(dǎo)游員還是要盡到謹(jǐn)慎選擇、明確提醒的義務(wù)，書面告知旅游者可能出現(xiàn)的意外情況，明確責(zé)任，維護(hù)雙方的權(quán)益。

除了民事責(zé)任外，根據(jù)《旅游法》第九十七條之規(guī)定，如旅行社向不合格的供應(yīng)商訂購產(chǎn)品和服務(wù)的，還可能面臨沒收違法所得、罰款、吊銷執(zhí)照等行政處罰。

因此，不論是出境旅游還是境內(nèi)旅游，組團(tuán)社都應(yīng)當(dāng)對(duì)旅游目的地供應(yīng)商的資質(zhì)進(jìn)行審查。一般來說，這種審查是書面審查，組團(tuán)社在確認(rèn)供應(yīng)商是否具備接待旅游團(tuán)隊(duì)的資質(zhì)時(shí)，只要供應(yīng)商提供了這些資質(zhì)證明且是合法合規(guī)的，組團(tuán)社就可以放心訂購這些產(chǎn)品和服務(wù)，也就履行了審查義務(wù)。

最后，建議旅行社重視旅游投訴處理，滿足條件的，設(shè)立專職的質(zhì)檢人員作為投訴處理專員，并建立適宜本公司的投訴處理制度，從而防止因旅行社未及時(shí)處置一般投訴，導(dǎo)致?lián)p失擴(kuò)大的承擔(dān)嚴(yán)重后果。

因旅行社不重視，拒賠游客幾百元的訴求，導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，賠償幾萬元并遭受行政處罰的案例比比皆是。

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