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旅行社老年團(tuán)服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)
來源：微信公眾號旅游獨(dú)角獸
發(fā)布：2023年11月02日
作者：曲長帥律師
人氣：345
近日，受邀為我們的常年法律顧問單位做了一場《旅游安全規(guī)范經(jīng)營--旅行社老年團(tuán)服務(wù)規(guī)范指導(dǎo)》的培訓(xùn)，通過兩個小時，詳細(xì)地講解了《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》、團(tuán)前團(tuán)中操作問題、旅游投訴和旅游人傷事故處理等問題，今天將其中的部分內(nèi)容整理成文字，供大家參考。
Tourism Unicorn 第一部分
很多旅行社經(jīng)常會問，游客旅游到底多大年齡的才算是老年旅游者呢，有人說55歲有人說60歲，還有人覺得70歲以上才行。但是我這里要告訴大家的是，雖然在法律上沒有明確的規(guī)定，但是國家文旅部有一個文件中，明確進(jìn)行了界定。
那就是《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，根據(jù)其定義，年齡在60歲（含60周歲）以上的老年旅游產(chǎn)品消費(fèi)者就是老年旅游者，所以建議大家在界定自家產(chǎn)品時，按照這個標(biāo)準(zhǔn)去劃分。
我們再來看該《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，從法律屬性上來說，這既不是法律法規(guī)，也不是部門規(guī)章，而只是一個行業(yè)推薦標(biāo)準(zhǔn)，不具備法律屬性，即便是不按照該標(biāo)準(zhǔn)提供旅游服務(wù)，也不會有行政處罰。
但是，現(xiàn)在越來越多法院，會將該標(biāo)準(zhǔn)作為民事司法裁判的依據(jù)，比如該標(biāo)準(zhǔn)中所說的安全風(fēng)險提示、隨團(tuán)醫(yī)生、3年以上導(dǎo)游等等經(jīng)常被引用，作為釋法說理的一部分。
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所以，建議旅行社還是要仔細(xì)研讀該標(biāo)準(zhǔn)，雖然大部分旅行社都不能嚴(yán)格按照該標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，但是接待或者操作老年旅游團(tuán)，越接近該標(biāo)準(zhǔn)，風(fēng)險系數(shù)就越小。
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Tourism Unicorn 第二部分
首先 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)制作過程中，就需要考慮老年旅游團(tuán)的特性，老年人多、行動緩慢、不宜急躁等，所以設(shè)計(jì)的產(chǎn)品盡量寬松舒適。當(dāng)然，旅行社經(jīng)常說，出去玩哪有不累的，也確實(shí)是這樣，我們所講的只是相對寬松舒適，若真的休閑，可能成本和價格就不一樣了。 其次 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和宣傳手冊制作過程中，盡量選擇字體較大，行程簡單明了、重點(diǎn)突出的方式，畢竟老年人看起來會比較方便，該資料不僅可以通過手機(jī)發(fā)送也可以通過發(fā)送紙質(zhì)的文檔。 再者 產(chǎn)品宣傳還要注意用詞用途，經(jīng)常說的“豪華”“準(zhǔn)四星”等用詞用語不要使用，畢竟這涉嫌虛假宣傳，而且有的時候老年人的理解方式與年輕人不一樣，處理不當(dāng)就會產(chǎn)生投訴。 最后 還是要說，報(bào)名之后的簽約，相應(yīng)的安全風(fēng)險告知書、健康聲明、免責(zé)書、出行知情告知書、承諾書等，該簽字的要簽字，尤其是第一第二個文件。畢竟很多不清楚的細(xì)節(jié)，都要通過“留痕”的方式保存下來。因?yàn)樽詈笠坏┏霈F(xiàn)人傷事故的扯皮，這些都是可以作為證據(jù)的材料，且是關(guān)鍵證據(jù)。 Tourism Unicorn 第三部分
團(tuán)上的服務(wù)規(guī)范，本律師一般分為兩個部分來說，一個是導(dǎo)游的工作，一個是全陪（管家）的工作。
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全陪（管家）這里主要說的是無導(dǎo)游證的旅行社工作人員，更多的是協(xié)助導(dǎo)游工作，協(xié)助老年團(tuán)友的上下車、搬拿行李等一般性的實(shí)務(wù)，包括老年人出現(xiàn)身體不適時候的陪同就醫(yī)等。
而且管家人員，還有一個作用就是對老年旅游者提供一般性的保健服務(wù)，比如提醒客人吃藥、慰問客人的穿衣厚薄、飲食的搭配等。
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而導(dǎo)游的工作，主要是提供旅游的向?qū)Х?wù)和講解服務(wù)，更重要的是對團(tuán)上的客人進(jìn)行合理必要的安全風(fēng)險提示，并以“留痕”的方式留取相關(guān)的證據(jù)材料，包括處理團(tuán)上的相關(guān)的應(yīng)急突發(fā)事件。
Tourism Unicorn 第四部分
團(tuán)中的應(yīng)急處理，主要是針對于團(tuán)上出現(xiàn)的一般性的投訴問題解決，以及出現(xiàn)人傷事故后的應(yīng)對和救助。
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針對行程中的旅游投訴，大家一定要記住，旅游者依然有義務(wù)配合旅行社完成整個旅游行程，如果不配合，在取得合法證據(jù)的情況下，以及避免損失擴(kuò)大的情況下，可以“放棄”該客戶。團(tuán)上的投訴，如果能夠在團(tuán)上解決，那就及時處理，如果不可以，也要做好客人的情緒安撫，避免回團(tuán)后客人的投訴不好處理。
針對旅游行程中的人傷事故處理，要時刻注意安全保障義務(wù)的履行，可以從事前、事中及事后三個方面去考慮和執(zhí)行。若遇到游客發(fā)生“猝死”或者突發(fā)疾病的情況，記得第一時間撥打120或110的電話，且旅行社更要注意的是對合理費(fèi)用可以墊付，這有利于后期糾紛解決，但這并不是義務(wù)。具體的流程等，可查看本律師曾經(jīng)的文章《原創(chuàng) ｜｜ 游客“猝死”，旅行社如何不承擔(dān)責(zé)任案例解讀（附處理流程圖）》。
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如果我們旅行若對相關(guān)的旅行社經(jīng)營合規(guī)問題、旅游人傷事故處理、刑事合規(guī)以及其他涉旅糾紛處理等想有更深入地了解，或預(yù)約培訓(xùn)課程，可聯(lián)系四川華旅律師事務(wù)所資深律師（曲律師18328501476），并可關(guān)注我們的旅游獨(dú)角獸團(tuán)隊(duì)的“旅游獨(dú)角獸課程”以及“獨(dú)角獸問答”兩個小程序，上面有我們團(tuán)隊(duì)各律師的專欄以及各種法律培訓(xùn)課件，還可以向律師進(jìn)行一對一的提問。
