游客在境外被盜搶，旅行社就該當(dāng)“冤大頭”承擔(dān)責(zé)任嗎？

王某在某旅行社訂購(gòu)了越南旅游產(chǎn)品，旅行社按照正規(guī)流程與其簽訂了合同。合同顯示第四天的行程為全天自由活動(dòng)（不含餐/車/導(dǎo)服），可以在芽莊市區(qū)閑逛或參加自費(fèi)活動(dòng)。并附有越南旅游注意事項(xiàng)，在旅游安全部分有載明“越南是摩托車王國(guó)，游覽期間一定要注意避讓摩托車。時(shí)有針對(duì)外國(guó)人的搶劫，請(qǐng)客人不要單獨(dú)外出”。并且旅行社在出團(tuán)通知書、行程單中都明確載明了由于第三方侵害等不可歸責(zé)于出境社的原因?qū)е侣糜握呷松?、?cái)產(chǎn)權(quán)益受到損害的，出境社不承擔(dān)賠償責(zé)任。但因出境社不履行協(xié)助義務(wù)致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益損失擴(kuò)大的，應(yīng)當(dāng)就擴(kuò)大的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。

在行程出發(fā)前，以及行程中，導(dǎo)游也經(jīng)常將上述條款掛在嘴邊，提醒游客。但不巧的是王某在行程的第四天，與同行的朋友在自由活動(dòng)的途中，遭受第三人飛車搶劫，并因此受傷。旅行社工作人員得知后積極請(qǐng)翻譯幫助其就醫(yī)。王某回到深圳后，將某旅行社訴至法院，要求其賠償損失。

其實(shí)，旅行社是否承擔(dān)責(zé)任和游客因此受傷的嚴(yán)重程度、被盜搶的數(shù)額高低沒有直接關(guān)系，關(guān)鍵在于厘清旅行社是否盡到了安全保障義務(wù)。

跟團(tuán)旅游中我們往往強(qiáng)調(diào)，若帶團(tuán)過(guò)程中發(fā)生人傷事故而旅行社盡到了安全保障義務(wù)，那么旅行社的責(zé)任會(huì)因此減免；但撥開云霧會(huì)發(fā)現(xiàn)，游客的財(cái)產(chǎn)損失仍需要從是否盡到安全保障義務(wù)進(jìn)行考量。若盡到了安全保障義務(wù)，自是不用承擔(dān)的，若未盡到或者說(shuō)未充分盡到就應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

在《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》中第七條就有很明確的指向：“旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。因第三人的行為造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任；旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持?！?/p>

具體到本案中，首先游客的人身?yè)p害和財(cái)產(chǎn)損害確實(shí)系第三人所致。其次，該旅行社在旅游合同中已經(jīng)對(duì)游覽的環(huán)境、當(dāng)?shù)噩F(xiàn)狀進(jìn)行了介紹和風(fēng)險(xiǎn)提示。再言，該旅行社在出團(tuán)通知書、行程單都有明確載明免責(zé)事由，且在出發(fā)前、行程中，隨行導(dǎo)游也經(jīng)常將上述條款掛在嘴邊，提醒游客。最后，雖然事發(fā)是在自由活動(dòng)期間，但該旅行社工作人員在得知王某的狀況后，積極請(qǐng)翻譯幫助其就醫(yī)。

所以可以看出，該案例中的旅行社還是做得比較妥當(dāng)?shù)模诼糜魏贤?、出團(tuán)通知書、行程單中都有載明安全風(fēng)險(xiǎn)告知，包括整個(gè)行程中，導(dǎo)游反復(fù)提醒相關(guān)的注意被盜搶的安全事項(xiàng)，這些都能反映出旅行社盡到了事前的風(fēng)險(xiǎn)告知的義務(wù)。

而在事發(fā)過(guò)程中，由于是在自由活動(dòng)期間，該期間其實(shí)是相對(duì)自由的，沒有導(dǎo)游全程陪同。雖然說(shuō)旅行社對(duì)游客負(fù)有安全保障義務(wù)，但安全保障義務(wù)也應(yīng)是有限度、邊界的。游客作為完全民事行為能力人，也應(yīng)對(duì)自身的安全盡到注意義務(wù)，而不能一味地把所有義務(wù)全轉(zhuǎn)移給旅行社。

最后，旅行社工作人員得知王某的情況后，也在第一時(shí)間為王某聯(lián)系當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進(jìn)行就醫(yī)。綜上，可以認(rèn)定該旅行社已經(jīng)盡到了安全保障義務(wù)，不應(yīng)再對(duì)王某的財(cái)產(chǎn)損失承擔(dān)責(zé)任。

1.著重標(biāo)記相關(guān)的安全風(fēng)險(xiǎn)提示。首先，旅行社在組織游客出行前，應(yīng)在旅游合同、出團(tuán)通知書、行程單中使用加黑加粗字體標(biāo)注好相關(guān)注意事項(xiàng)（如越南摩托車搶劫、歐洲搶劫、南非搶劫等），若有出團(tuán)說(shuō)明會(huì)的，導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)當(dāng)對(duì)游客就該類問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

2. 導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)注意在行程中反復(fù)對(duì)相關(guān)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行提示。在行程進(jìn)行中，乘坐車輛、入住酒店、餐廳就餐時(shí)，導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)當(dāng)時(shí)刻提醒客人，注意人身財(cái)產(chǎn)安全，貴重物品隨身攜帶，盡到旅行社的安全告知義務(wù)。注意利用攝像、錄音等，將事前做到的安全風(fēng)險(xiǎn)告知進(jìn)行留痕；必要時(shí)，應(yīng)在事發(fā)后做情況說(shuō)明，請(qǐng)求同團(tuán)游客進(jìn)行簽字確認(rèn)。

3. 在事發(fā)前建議游客購(gòu)買包含行李物品遺失的意外險(xiǎn)。目前中國(guó)游客海外旅游購(gòu)買的保險(xiǎn)更多的是關(guān)注人身安全保障方面，比如發(fā)生意外事故、人身傷害、海外就醫(yī)等，這方面的賠付費(fèi)用很高，但是對(duì)于隨身財(cái)產(chǎn)方面的保障則比較薄弱。有的保險(xiǎn)里面甚至沒有關(guān)于財(cái)產(chǎn)丟失的賠付額度。所以，針對(duì)某些治安狀況較差，發(fā)生盜搶事件概率較高的國(guó)度，旅行社可以在事發(fā)前提示并建議游客不要攜帶過(guò)多貴重物品，若確需攜帶的，購(gòu)買相關(guān)的意外保險(xiǎn)；若有的旅行社經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，也可以考慮為游客投保并將該點(diǎn)作為宣傳賣點(diǎn)。

4. 事發(fā)后積極協(xié)助報(bào)警，幫助游客整理遺失物品清單。在游客發(fā)生行李或物品遺失或被盜搶的情況下，旅行社工作人員在知曉情況后，應(yīng)在第一時(shí)間對(duì)客人進(jìn)行安撫，確認(rèn)行李物品已經(jīng)遺失或被盜搶的情況下，應(yīng)當(dāng)協(xié)助游客報(bào)警，并同時(shí)協(xié)助客人整理物品遺失清單。

5. 對(duì)于遭受人身?yè)p害的、簽證、護(hù)照盜搶的，給予必要幫助。由于行李物品在旅游過(guò)程中遺失、被盜，必然影響游客旅游心情，更有甚者，簽證、護(hù)照一同被盜搶，或者還因此遭受了人身?yè)p害的，在此情況下，旅行社應(yīng)積極協(xié)助游客當(dāng)?shù)鼐歪t(yī)；對(duì)于游客提出要提前返程、代訂酒店、機(jī)票等“小”要求予以認(rèn)可，并對(duì)其中產(chǎn)生的一些較小的費(fèi)用主動(dòng)進(jìn)行墊付。對(duì)于旅游費(fèi)用也不用過(guò)分擔(dān)心，游客因此提前返程的，實(shí)質(zhì)上就是提前與旅行社解除旅游合同。旅游合同中途被解除的，按照相關(guān)規(guī)定，旅行社可以扣除已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用，將尚未發(fā)生的費(fèi)用退還給游客。

6. 旅行社還需注意對(duì)游客大件物品的保管。值得注意的是，雖然對(duì)于小件的物品，旅行社沒有監(jiān)管義務(wù)，旅行社更多的是提示游客自行保管、貼身攜帶（如現(xiàn)金、手機(jī)、表、相機(jī)等貴重物品）。但某些無(wú)法隨身攜帶大件行李物品（如大行李箱、衣物等），一般情況下均在履行輔助人（地接社雇傭的旅游車駕駛員）的控制之下。雖然作為保管人的履行輔助人并沒有向游客出具保管憑證，但根據(jù)旅行社保管游客大件行李的交易習(xí)慣，可以確定履行輔助人和游客之間的保管合同成立。由此，履行輔助人有義務(wù)妥善保管行李，若是大件物品被盜搶的，根據(jù)《旅游法》第七十條的相關(guān)規(guī)定，即便是由于司機(jī)或其他履行輔助人監(jiān)管不力造成游客財(cái)產(chǎn)損失的，游客也有權(quán)利要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任，只是說(shuō)組團(tuán)社在承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。

但是旅行社應(yīng)明白，游客提交保管的物品應(yīng)當(dāng)為一般物品，如果大件行李箱內(nèi)有貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品需要保管的，游客應(yīng)當(dāng)事先向保管人聲明，由保管人驗(yàn)收或者封存。這是貴重物品保管中必須履行的手續(xù)。如果游客沒有事先聲明的，所謂的貴重物品滅失后，保管人可以按照一般物品予以賠償。

其實(shí)，不光是人傷事故需要考量旅行社是否盡到安全保障義務(wù)，游客在團(tuán)上發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失時(shí)，安全保障義務(wù)仍是旅行社是否承擔(dān)責(zé)任的關(guān)鍵。

所以旅行社要知道，想要避免當(dāng)“冤大頭”也應(yīng)先修身修心，自身將安全保障義務(wù)做到位。其實(shí)安全保障義務(wù)并沒有某些涉旅企業(yè)想得那么困難和抽象，其本質(zhì)可以拆分為事發(fā)前的風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)以及事發(fā)后的合理救助義務(wù)。而具體的實(shí)操細(xì)節(jié)可以參考本文的第三部分，能做到這些的旅行社，已經(jīng)完勝很多涉旅企業(yè)了。